“Modus Operandi” nell’era della pandemia

A cura di Cristina Cannistrà, assistente sociale.

La pandemia e tutte le sue implicazioni ci hanno colti di sorpresa. Siamo stati e siamo costretti a cercare di comprendere, interpretare, navigare fatti, emozioni, situazioni, normative, lavoro che cambia, nel momento stesso in cui accadono e non abbiamo una prassi, un modello, una teoria, un “quella volta hanno fatto così” cui appellarci. Siamo coinvolti in prima persona, su più livelli, dal personale ed intimo, al famigliare al professionale, dobbiamo aiutare, ma allo stesso tempo abbiamo bisogno di aiuto per gestire le diverse situazioni che ci si pongono davanti, dalla gestione del quotidiano, della famiglia e dei figli, alle modalità di lavoro che sono repentinamente cambiate, tra smart working e direttive sanitarie da seguire. È difficile prendere le distanze, guardare tutto “da fuori”, perché sta succedendo proprio adesso e si sta trasformando in nuovo modus vivendi, i cambiamenti si susseguono veloci, sfuggendoci quasi dalle mani, soprattutto per quanto riguarda il vissuto della socialità e la vicinanza con le altre persone.
Il Covid-19 ha violentemente sprangato la porta dei nostri uffici nel mese di marzo 2020. Per riaprirla, dopo mesi, è stato necessario ridisegnare lo spazio fisico: togliere poltrone, posizionare in bella vista un mobiletto con il gel, i pannelli divisori in plexiglass sulle scrivanie, i guanti e le mascherine obbligatorie per tutti. Che dire poi delle distanze di sicurezza!
Per incontrare le persone è necessario seguire determinate procedure e rituali obbligati che alterano la percezione di sé e dell’altro. Le mascherine fanno filtrare le voci appiattite e ovattate, rendono gli sguardi parziali e incompleti e i dialoghi sono sovraccaricati di distanze che limitano la lettura della comunicazione non verbale.
Quasi nessun professionista ha svolto mai il suo lavoro con colloqui da remoto: per me è stata la prima volta in cui mi sono cimentata ad effettuare le indagini sociali della A.G. tramite colloqui telefonici, divenendo impossibile per un paio di mesi verificare di persona le condizioni ambientali in cui vivono i minori. I colloqui hanno assunto un aspetto diverso: mi sono apparsi più freddi, distaccati tant’è che con fatica ho cercato di instaurare un coinvolgimento emotivo e la fiducia con le persone che solo gli incontri in presenza permettono.
Mi sono ritrovata improvvisamente a dover ingegnare nuovi modi per non interrompere le relazioni di aiuto perché le persone chiedevano comunque di sentire presenza e sostegno perché così la paura faceva meno paura. Erano madri e padri, persone sole, anziani, adolescenti che domandavano aiuto per sentire più forza e per vincere l’angoscia che da tutte le parti traboccava.
Il mondo fermo, bloccato, faceva emergere anche violentemente, parti interne inascoltate e negate. Noi “tecnici del sociale” siamo stati costretti a fermarci, a sentire: ci siamo dovuti interrogare, rivedere e innovare parti del nostro operare, sperimentandoci in scena aperta senza copione e di fronte a persone cariche di fragilità.
Praticare i colloqui da remoto ha significato per me interrogarsi e orientarsi rispetto a un setting innovativo, sperimentando e integrando diversamente i piani cognitivi ed emotivi che lo compongono, superando pian piano le difficoltà iniziali. Oggi sia i colloqui che in generale i percorsi di aiuto da remoto sono diventati una realtà sdoganata e possibile che stiamo sperimentando. Penso ad esempio ad un inserimento in comunità di un minore effettuato telefonicamente tramite accordi con la struttura di riferimento ed il nucleo, oppure l’attivazione del servizio di assistenza domiciliare ad una persona anziana o ancora l’istruttoria tecnica di servizio sociale professionale di tutti i procedimenti afferenti l’erogazione all’utenza di contributi economici.
Si può affermare infatti che operare da remoto è diventata una possibilità, una sicurezza, una strategia, un rifugio: un modo anche per sottrarsi alla fatica del contatto, del legame, delle emozioni.
Sebbene questa modalità abbia evidenziato una serie di vantaggi (in termini di costi ridotti per le organizzazioni, di minor stress e migliore logistica per gli operatori), nessuno smart working potrà mai, a mio modesto parere, sostituire lo sguardo, il contatto, la mimica e le emozioni che caratterizzano i nostri incontri in presenza e le relazioni che costruiamo fin da subito con le persone attraverso l’empatia che si viene a creare.
Personalmente, infatti, non posso e, credo, non possiamo e dobbiamo rinunciare alla nostra umanità, poiché siamo esseri fatti di relazioni, il nostro corpo è l’unica voce oltre ad essere lo spazio contenente il nostro tutto e soprattutto il nostro è un lavoro diretto con e per le persone, attraverso cui non possiamo operare stando dietro un semplice schermo o telefono.